La crise du checkout qui nous a tout appris sur la confiance client

La crise du checkout qui nous a tout appris sur la confiance client

Une baisse de 3 points du taux de conversion. Des plaintes en hausse. Une page de paiement à laquelle les utilisateurs ne faisaient pas confiance. Voici comment nous avons redressé la situation et ce que vous pouvez en apprendre.

  • 30 mai 2025
  • ⋅
  • 4 minutes de lecture

Le déclin silencieux qui a failli ruiner notre caisse

Au début, cela ressemblait à un problème mineur.

En tant que chef de produit CX/UX dans un groupe de e-commerce de mode, j'ai constaté une baisse de 0,8 point de notre taux de conversion au moment du paiement. Ce n'était pas spectaculaire, mais persistant.

Dans le e-commerce, une baisse lente est pire qu'une rupture brutale. Cette baisse s'est traduite par des dizaines de milliers d'euros de revenus perdus chaque mois— et, plus important encore, a signalé un problème croissant d’expérience client dans notre point de contact le plus sensible : le paiement.

Nous devions agir vite.

La task force transversale qui a sauvé le tunnel de conversion

Nous avons formé une « équipe SWAT de paiement » – une collaboration entre le produit, la technologie et notre PSP – pour identifier l'origine des blocages.

Nous avons mené deux enquêtes parallèles :

  • Analyse approfondie du comportement (enregistrements du parcours utilisateur, commentaires d'assistance, analyses)
  • Diagnostic technique (Journaux PSP, suivi des erreurs du serveur, examen des données héritées)

Les résultats ont dépassé nos craintes.

De la friction à la familiarité : les devises, les langues et de l UX localisés ont construit la confiance — et les conversions.

Ce que révélaient les données (et la détresse cachée de nos clients)

  • Les clients passaient 25% de temps supplémentaire sur la page de paiement
  • De nombreux utilisateurs étaient de retour sur la page paiement après l'avoir validation
  • Les enregistrements de session ont montré une croissance de la confusion après chaque échec
  • Le soutien a été inondé de messages tels que : « Je pensais que ma carte avait été piratée. », « J'ai abandonné après la troisième tentative. »

Ce n’était pas une hésitation de l’acheteur, c’était une crise de confiance déclenché par des problèmes techniques et des instructions peu claires.

La réalité technique derrière le désordre

Notre processus de paiement était en train de s'effondrer discrètement dans les coulisses :

  • Échecs de 3D Secure en raison d'un problème de synchronisation PSP/serveur
  • Erreurs intermittentes 500 difficile à reproduire
  • Données clients obsolètes envoyés aux banques (comme les lignes fixes inutilisées)
  • Un timing mal choisi Mise à niveau d'Ingenico qui a limité les performances de la 3DS

Les clients se heurtaient à un mur invisible, sans aucune indication pour le contourner.

Notre plan d'action : Réparer l'expérience, vite

Nous avons lancé un plan à deux niveaux : trier maintenant, reconstruire plus intelligemment.

✅ Gains rapides (2 premières semaines)

  • Nettoyage des champs de données non valides dans notre formulaire de paiement
  • Activer le remplissage automatique et jetons d'identification pour réduire les étapes 3DS pour les utilisateurs récurrents
  • Réécriture des erreurs système dans messages lisibles par l'homme comme:
    “Cette carte a été refusée. Veuillez en essayer une autre ou contacter votre banque.

🧱 Fondation à long terme

  • Prévoir une migration progressive vers Adyen, en commençant par 5% de nouveaux utilisateurs
  • Intégrer un Flex Checkout basé sur iframe pour se découpler des dépendances héritées
  • Analyse comparative des flux UX des concurrents haut de gamme pour repenser notre formulaire
La démission de notre formulaire de paiement dans le cadre

Ce qui a changé et pourquoi c'est important

En quelques semaines, nous avons constaté des améliorations mesurables :

Ce n'était pas seulement une question de chiffre d'affaires, mais de confiance.

Votre expérience de paiement est la dernière poignée de main de votre marque : assurez-vous qu'elle soit confiante et non maladroite.

Nos 4 leçons pour éviter le piège

  1. Tester les migrations PSP progressivement
    Ce qui fonctionne en production ne fonctionne pas toujours de la même manière en phase de production. Commencez petit. Surveillez. Développez prudemment.
  2. Enrichir les données pour réduire les frictions
    Les utilisateurs récurrents ne devraient pas avoir à se plier aux mêmes contraintes. Des données plus pertinentes pour un taux de conversion plus élevé.
  3. Les messages d'erreur erronés détruisent la confiance
    Les messages génériques sèment la confusion. Les messages utiles fidélisent les clients même en cas d'échec.
  4. Les paiements méritent une attention continue
    Nous effectuons désormais des analyses mensuelles de l'état des paiements qui suivent les performances 3DS, les taux de refus et les mesures UX des formulaires.
Date:

30 mai 2025

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