L'application mobile qui a changé la façon dont 4 000 agents SNCF vivent leur parcours de formation

L'application mobile qui a changé la façon dont 4 000 agents SNCF vivent leur parcours de formation

  • 30 mai 2025
  • ⋅
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Quand les habitudes analogiques bloquent le progrès numérique

Nous avons commencé par une recherche approfondie auprès des utilisateurs, sans a priori ni raccourcis.

La SNCF, compagnie nationale des chemins de fer français, avait investi dans des outils de formation avancés – de la réalité augmentée aux modules de simulation – au sein de son Université Transilien. Mais derrière cette innovation se cachait une expérience profondément obsolète : horaires imprimés, documents envoyés par courriel et absence totale de continuité numérique entre les agents et leurs gares d'attache.

Cette déconnexion a créé une question simple mais coûteuse : comment la SNCF pourrait-elle moderniser le expérience de formation, pas seulement le contenu ?

Nous avons été chargés de concevoir une solution axée sur le mobile et l'expérience utilisateur qui améliorerait les résultats d'apprentissage, simplifierait la logistique et reconnecterait les agents à l'écosystème dans lequel ils opèrent quotidiennement.

Phase 1 : Laissez les vrais utilisateurs guider la refonte

Les entretiens collectifs ont fait émerger deux profils types :

  • Le Nouvel agent :jeune, à l'aise avec le digital, submergé par l'information
  • Le Gestionnaire expérimenté :hésitant en matière de technologie mais très opérationnel.

Enquête (50 agents) a confirmé trois besoins universels :

  • Accès rapide aux horaires, plans, matériels.
  • Pas d’encombrement numérique – juste de la clarté.
  • Communication facile avec les pairs et les instructeurs.

À retenir : 

Impliquez vos utilisateurs finaux dès le premier jour. Les personnages ancrés dans la réalité vous permettent de créer des expériences que les gens utilisent réellement.

Phase 2 : Concevoir pour l'ensemble du parcours, pas seulement pour un seul écran

Notre stratégie UX :

Nous n'avons pas seulement créé une application esthétique, nous avons conçu une l'expérience de formation dans sa globalité.

  • Avant le cours : ressources de préparation et planning transmis en amont.
  • Pendant : plans du campus en direct, suivi des progrès, discussions avec les instructeurs.
  • Après : ressources post-cours, nouvelles suggestions de formation et réseaux d'anciens élèves.

Commencez par analyser le parcours de vos utilisateurs aujourd'hui. Vous découvrirez des frictions dont vous ignoriez l'existence, et des opportunités à ne pas négliger.

Principales fonctionnalités UX

  • Continuité omnicanale — Pas d'impasse. L'expérience a voyagé avec l'agent.
  • Hiérarchie de l'information — Tout ce dont vous avez besoin au même endroit, sans encombrement.
  • Outils communautaires — Les profils et les chats ont favorisé la collaboration.
  • Gamification — Les badges de progression ont encouragé un engagement plus poussé.
  • Hors ligne en premier — Conçu pour fonctionner même lorsque le signal est interrompu.

À retenir : 

Une bonne expérience utilisateur ne se résume pas à une interface utilisateur soignée, mais à une orchestration. Vous gagnez lorsque chaque point de contact donne l’impression de faire partie du même système intelligent.

Une expérience de formation repensée : navigation simplifiée, mises à jour en temps réel et outils de campus interactifs, le tout au même endroit

Phase 3 : Construisez en fonction de vos contraintes, pas de vos idéaux

Nous nous sommes adaptés à l'environnement technique de la SNCF :

  • Appareils Android émis par la SNCF uniquement
  • Intégration avec les systèmes de formation internes
  • Le mode hors ligne indispensable pour les stations rurales

Principes d'ingénierie :

  • Déploiement intelligent via le SNCF Store
  • Synchronisation des données en temps réel avec des systèmes internes
  • Mise en cache hors ligne fiable
  • Déploiement agile avec des boucles de rétroaction rapides

À retenir : 

Les contraintes ne sont pas des bloqueurs, ce sont des paramètres de conception. Créez la confiance en respectant l’environnement dans lequel vivent déjà vos utilisateurs.

Les résultats après 3 mois

À retenir : 

L’expérience détermine le comportement. Concevez quelque chose qui réduit les efforts et ajoute de la valeur, et les gens reviendront.

4 leçons que les praticiens UX devraient appliquer dès aujourd'hui

Ne vous contentez pas de numériser. Repensez l'expérience avec :

  1. La co-création facilite l'adoption
    Impliquer les utilisateurs dans les tests et la conception a transformé les agents sceptiques en ambassadeurs du produit.
  2. La fiabilité bat le polissage de surface
    L’accès hors ligne et l’intégration comptaient plus que les fonctionnalités à la mode.
  3. La simplicité de l'information est gagnante
    Nous avons réduit la charge cognitive, et non l’avons augmentée ; un facteur important dans les environnements à fort stress.
  4. L'intégration segmentée est importante
    Les utilisateurs férus de technologie et les utilisateurs traditionnels ont besoin de rampes différentes pour accéder au même outil.
Date:

30 mai 2025

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